Capacitación

CURSOS O EXPERIENCIAS PARA VIVIR:

SERVICIO AL CLIENTE.

* El conjunto de herramientas que permiten dar un mejor servicio al cliente y conseguir resultados excepcionales.

Objetivos:
Esta experiencia busca entregar los más modernos métodos de servicio al cliente para dar una orientación profesional. Se da énfasis a comprender mejor el comportamiento del cliente en su toma de decisiones aplicando Programación Neurolingüística y Marketing 1 a 1 en el proceso de ventas.

Dirigido a Directores comerciales, Jefes de Venta, Gerentes Comerciales, Representantes de venta, telefonistas, secretarias, técnicos, instaladores, operadores y todo aquel que tiene la oportunidad de interactuar con el cliente.

Módulos
MÓDULO 1. ¿Cómo relacionamos el marketing mix y la venta personal?

* Las 8 P del Marketing Mix aplicadas a la venta: Promoción, Producto (Servicio), Precio, Plaza (Distribución), Personas, Productividad, Procesos y Posicionamiento.
* Actividades y etapas de la venta. Evolución desde la venta de servicio hasta la venta creativa.
* ¿Cómo pasamos del producto a la experiencia de consumo?
* ¿Qué pasos seguimos para llevar comodities a experiencias del consumidor?

MÓDULO 2. Servicio al Cliente, Una visión más amplia.

* Definiciones y características
* Componentes y etapas del proceso
* Tres claves para creación de un buen servicio
* El Mix comercial (8 P) ligado con el Servicio al cliente
* ¿Cuáles son las expectativas y cómo se evalúan?
* Categorías de niveles de servicio
* Atributos asociados al servicio
* Comunicación y Educación al Cliente
* La flor de servicios… los 4 pétalos potenciadores
* Niveles de satisfacción del cliente
* Lealtad de marca… ¿Es posible lograrla?

MÓDULO 3. Actitud, Comportamiento y Conducta del Cliente

* Transformación del Marketing: Del Marketing Masivo al Marketing Relacional
* El Marketing Relacional como una gestión rentable de clientes. Enfoque relacional en la gestión de mercados. Relaciones de colaboración para enfrentarse a mercados saturados y maduros. Alternativa estratégica a la gestión de programas de fidelización.
* Diferencias entre Segmentación y Targeting.
* Análisis en profundidad de diferentes tipos de Clientes según su Actitud, Comportamiento y Conducta. Tipología de Clientes: Potenciales, Prospectos, Compradores, Habituales y Leales
* Aplicación práctica a la entrevista de ventas según cada tipo de cliente. Tipo de Cliente, Deseos, ¿Qué no le gusta?, Características Negativas, Estilos de compra del Cliente.
* ¿Cómo adaptarnos a cada cliente?
* Palabras útiles
* Proceso de toma de decisiones del cliente
* I. Reconocimiento de la necesidad
* II. Búsqueda antes de la compra
* III. Evaluación de alternativas: Conjunto evocado y Criterios para evaluar cada marca.
* Comportamiento de compra y la evaluación después de la compra.
* Posibilidad de aplicar multimedia para anclar y fijar conductas aprendidas.
* Talleres y casos prácticos de aplicación.
* Clínicas para el manejo consensuado de objeciones frecuentes. Modelos y Aplicaciones Prácticas a los servicios o productos.